Data Analyst F/H

Description du poste

---

Au sein du Marché BtoB de la Direction Commerce d’EDF, la Direction Parcours Clients et Opérations (DPCO) a pour mission de délivrer des solutions métiers, des processus, des organisations, en lien étroit avec la DSI et les outils, qui améliorent la performance des Entités Opérationnelles, facilitent l’atteinte de leurs objectifs et permettent de mieux tenir la promesse client.

Le poste se situe au sein de l’équipe PR&CO (Pilotage de la Relation Commerciale et Omnicanale) de la DPCO. L’équipe est composée d’une dizaine personnes et intervient sur toute la chaîne de pilotage de la Relation Client. Les missions de PR&CO sont de réaliser la meilleure prévision possible de la charge entrante pour déterminer les ressources nécessaires, d’optimiser la planification des ressources, de piloter les activités et d’en assurer le reporting. L’objectif est d’offrir à nos clients la meilleure qualité de service possible.

Ces missions présentent l’intérêt de se trouver au cœur d’enjeux importants pour l’entreprise : le métier de la relation client, la data science, l’expérience client, et les canaux de contact clients (téléphonie et digital).

Dans ce contexte, vous serez amené à collaborer avec de multiples entités d’EDF Commerce pour sécuriser l’expérience client et le niveau de qualité attendu pour la relation client du Marché B2B.

A ce titre, votre mission se décline en plusieurs volets :

- Piloter les volumes d’interactions clients entrantes et les comparer aux volumes attendus en collaboration avec diverses entités (R&D, Direction Stratégie, …) afin d’analyser et expliquer les écarts

- Participer au calcul de l’Équilibre Charges-Ressources, via l’amélioration des modèles existants (modélisation de la charge de contacts clients, et des ressources pour y répondre)

- Piloter le contrat de production des Entités Opérationnelles et mesurer leurs productivités

- Participer au développement d’indicateurs et de tableaux de bord permettant le pilotage de la Relation Client

- Améliorer la performance opérationnelle de l'activité, via des analyses statistiques

- Contribuer à différents projets impactant la Relation Client