Chargé(e) de Médiation H/F

Description du poste

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Rattaché(e) au Service Client Expertise, le/la Chargé(e) de Médiation prend en charge les missions suivantes sur les univers BtoB comme BtoC :

- Identifier et analyser la demande client



- Entrer en contact avec le client et/ou ses représentants (avocats, conciliateurs de justice, Médiateur National de l’Energie (MNE), associations de consommateurs)



- Etablir un diagnostic



- Gérer le litige de bout en bout (de sa prise en charge à sa clôture) de façon personnalisée



- Echanger en transverse avec les autres services internes afin de trouver une issue amiable aux réclamations et s'assurer du résultat



- S’appuyer sur les outils mis à disposition en interne



- Contribuer à l'amélioration des processus du Service Clients en participant à la cartographie des clients arrivant en médiation (analyse du parcours client, identification des axes d’amélioration)



Au-delà de ces missions, le/la Chargé(e) de Médiation cherche à développer une relation de confiance avec les clients et leurs représentants, ainsi qu’une vraie politique de service après-vente auprès des consommateurs insatisfaits en première instance. Il a pour vocation de devenir un vrai référent métier et de conseil auprès de ses interlocuteurs internes.