Data Analyste F/H

Description du poste

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Au sein de la Direction Client et Territoires et plus particulièrement de L'Hypervision centralisée des activités clients, en tant que Data Analyste, vous êtes au cœur d’un projet de transformation majeur visant à repenser le modèle

La modernisation des outils visant à améliorer la digitalisation des parcours clients ainsi que l’efficacité des gestes métiers va modifier les canaux de relation avec le client ainsi que les volumes de ces flux associés. Les attentes grandissantes des consommateurs dans la qualité du service rendu poussent à améliorer en permanence notre performance ainsi qu’à l’homogénéiser sur tout le territoire.

 



Vous travaillez sur le Projet Mosar qui a pour objectif de satisfaire et améliorer la relation client. Il s’agit d’un projet majeur d’ENEDIS qui traite du nouveau modèle d’activité des accueils clients de demain, sur l’ensemble des canaux de contact.



Vous évoluez au sein d’une équipe de 12 personnes, composée d’un pôle d’Hyperviseurs et d’un pôle data où vous travaillerez en étroite collaboration avec un Data Scientist, avec les missions suivantes :



1.     Mettre en place une stratégie de gestion, fiabilisation et traitement des données avec les équipes SI



2.     Réaliser la modélisation de l’Équilibre Charges-Ressources des activités



- Piloter les volumes d’interactions clients entrantes et les comparer aux volumes attendus en collaboration avec diverses entités (R&D, Direction Stratégie, …) afin d’analyser et expliquer les écarts

- Produire les Contrats de production et les courbes de charges des activités Front Office et Back Office

- Mesurer la performance des Entités Opérationnelles, des prestataires et piloter leur contrat de production

- Participer au développement de tableaux de bord permettant le suivi des indicateurs de la chaîne de pilotage de la Relation Client

- Améliorer la performance opérationnelle de l'activité, via des analyses statistiques et la mise en place de modèles

3.     Appuyer le pilotage opérationnel de la Relation Client d’ENEDIS :

- Analyser les différents processus métiers existant afin d’identifier des sources d’optimisation (optimisation de processus, robotisation, …) et participer à leur mise en œuvre

- Échanger avec les équipes Métier et SI pour aider à la détection d’anomalies dans la chaîne de Relation Client et proposer des évolutions dans les outils.